Jak pokazit krizovou komunikaci? Aerolinky United Airlines jsou ukázkou nejhoršího

Svět obletěla zpráva o násilném vyvedení pasažéra letadla aerolinek United Airlines. Čínský pasažér měl opustit letadlo z důvodu, že aerolinky prodali více letenek, než je opravdová kapacita letu. Vzácná situace měla bohužel násilnou dohru, kdy muže letištní ochranka brutálně “vytáhla z letadla”. Nejlépe situaci demonstruje video v článku.

Jednání ochranky a zaměstnanců aerolinek natočili na kameru další posažéři, kteří pak neváhali a videa nahráli na internet. To spustilo mediální lavinu, která nebere konce. Největší světová média jednání aerolinek kritizují, stejně jako miliony lidí na sociálních sítích. Jen na Twitteru příspěvky sdílelo přes 15 milionů uživatelů.

Vzniklá situace má negativní dopady na jméno společnosti. Jen během dnešního dne cena akcií United Airlines klesla o více jak 3 %, což znamená ztrátu kolem 1 miliardy dolarů. Situaci podle odborníků nepomohlo ani strohé a informačně prázdné vyjádření ředitele společnosti, Oscara Munoze.

Aerolinky často prodávají více letenek, než je míst v letadle. Běžný postup v podobné situaci je takový, že dojde k prosbě pasažérů, zda by někdo z nich dobrovolně neuvolnil své místo. Je mu poté nabídnuta finanční reparace, u některých letů pak dokonce bezplatné místo v hotelu. Pokud se dobrovolník nenajde, vybírají aerolinky dotyčného náhodně. Když odmítne letadlo opustit, mají dle řádů možnost vyvést jej násilně pryč. Momenty zachycené na videu jsou však trošku silná káva.

Jak se měl ředitel United Airlines raději zachovat?

Nehleďme nyní na chyby personálu, ale na kroky samotného ředitele společnosti. Jak se měl zachovat? Pro uklidnění situace je nezbytné dodržet několik základních pravidel:

1. Přiznání problému je nejdůležitějším krokem hned na úvod. Pokud víte, že jdete proti mase a celosvětovým médiím, nehrajte si na hrdinu, jinak vás “sežerou” za živa. Nefunguje ani hra na mrtvého brouka, ani snaha zatloukat. Zde existuje jediná cesta – vyložit karty na stůl.
2. Rychlá reakce je nezbytná. Řekněte vše dříve, než se to dozví média. A ona se to dozví. Budete o krok napřed…
3. Popsání problému, proč k situaci došlo
4. Nabídnutí řešení situace – jak a kdy k řešení dojde?

Do obřího konkurenta si každý rád kopne, což je bohužel fakt, se kterým nemohou v United Airlines nic dělat. Na druhou stranu lze správným postupem negativní dopady na jméno společnosti eliminovat. O vyjádření k situaci jsme požádali přední české a slovenské odborníky na PR. Jejich názory vám přiblížíme v dalším článku.

Reakce uživatelů sociálních sítí hýří kreativitou a vtípků parodujících United Airlines vznikají stovky – http://www.viralsvet.cz/united-airlines-vas-vyhodi-z-letadla-lide-si-delaji-srandu-z-drsneho-incidentu/

Nahlásit chybu

Issue: *
Chyba v obsahu Nefunkční video/obrázek Nefunkční odkaz Nevhodný obsah SPAM

Your Name: *

Your Email:

Details:

Odeslat email